堅守，讓服務零差評

“列車長，我要求下車，我還要趕八點的火車去辦事１一名男子走進餐車，態度強硬面色不悅向列車長要求。“您先坐，現在列車晚點，臨時停車……”徐鋒車長耐心向旅客解釋著。

15：33分， k1610次列車六盤水開車沒多久，列車緩緩停下。等待20分鐘之后，列車長徐鋒與成都局客調取得聯系。得知因前方下雨，導致晚點，具體發車時間待定。徐峰車長立即向襄陽客運段車間，派班室、客調匯報這一情況。立即采取防洪斷道應急預案，會同“三乘”即：檢車長，乘警長，餐車長召開會議。統計好車廂人數，利用廣播向旅客做好宣傳解釋工作并致以誠摯的歉意。組織黨員骨干做好服務解釋說明工作，要求乘務員加強巡視，提高安全意識，車內巡視和車門堅守工作以及對重點旅客做到“三知三有”。

列車晚點七個小時，第二天早上8：15分到達懷化站。在列車到達懷化站之前徐鋒車長提前詢問餐車主任餐料庫存情況，確保旅客食品供應充分。

 16：40列車到達宜昌東站，由于列車晚點時間過長，此時已經有部分旅客情緒到達臨界點！抱怨指責紛至沓來。為了穩定旅客情緒，維護車廂秩序。列車長徐鋒、副車長秦楠兩人雙班作業，帶領全體列車員堅守崗位，堅決貫徹落實旅客至上服務理念！對待有意見的旅客堅決做到認真傾聽，耐心解釋。并要求乘務員做好送水送溫暖服務和車廂內衛生清潔工作。為旅客營造良好旅行環境。

“你們辛苦，我們特別能理解支持你們。這一路來你們沒叫苦、沒喊累，始終堅持在工作崗位上，用愛心，耐心、細心、貼心、的服務感動著我們，為你們點贊”乘客王祥生熱情的與列車長徐鋒攀談起來。臨下車時，對這列車豎起大拇指。

20：34分全體乘客安全到達終點站襄陽，并做到零投訴。