鐵路服務的默默踐行者 聚焦一線客服人員

說起乘坐列車，其實每一個人基本都感受過這一待遇，不管是鐵路部門哪一個系統的工作人員，大家都會從自己內心去了解到每個人的不容易，不管大家會從哪一方面去考慮這些事情，其實都會在最終了解到鐵路部門的分支復雜，并且每一個崗位都會有自己的不易之處，就像是鐵路客服人員一樣，他們每天都需要接通幾百個電話，而且還需要一邊操作電腦，一邊接聽電話，這份辛苦是很多人都不能感受到的辛酸。

對于自己本身的一些工作性質，其實客服人員更會覺得自己像是出氣筒，因為很多乘客的素養和態度都很差，在撥打12306鐵路客服電話的時候，難免會有一些語氣較差或者是謾罵的臟話等情況，而客服人員在這個時候總是需要耐心解答每個人的內心疑問，并且對于大家內心的不滿也必須給出一些自己的解釋，最終平復大家的心情。

對于每一個鐵路客服人員來說，他們都會接到一些不滿意的電話，而且自己需要承受很大的心理壓力，即使是對方口出不遜，自己也需要用素養和耐心的禮貌口吻去回復，真正讓我們了解到作為一名客服人員，必須要有一顆強大的內心和良好的心理素質，否則可能都無法呆在這樣的崗位上，這樣的辛苦程度是一些人不能理解的，也是很多乘客都不會去設身處地考慮的。

其實對于這種需要犧牲奉獻的崗位，客服人員會從內心去勸導自己，他們在承受不住的時候，也要通過自己的方式去調節，最終需要用理智打敗自己的情緒化，這就是他們所要面臨的自我挑戰，也是對自己的一些緩解和說服，相信只要人人都能互相理解一下，這個社會就能充滿無限和諧與溫暖，也會讓鐵路客服人員與乘客們之間拉近距離，讓大家在對鐵路部門有更多期待的同時，也會更好的去理解一下鐵路客服工作人員的內心感受。（王奕翔）